En la sesión del pasado 8 de febrero, el Senado de la República exhortó a la Profeco aerolíneas a entablar una mesa de diálogo con las aerolíneas que prestan servicios de transporte aéreo y tienen el mayor número de denuncias presentadas por las y los pasajeros.

Lo anterior, con el objetivo de que los concesionarios o permisionarios ajusten la oferta de sus servicios y cumplan con los derechos de los usuarios, en términos de la Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor, Profeco aerolíneas.

En el dictamen, que se aprobó en votación económica, las y los senadores pidieron que se fortalezca la presencia de la Profeco en aerolineas de los aeropuertos del país, a fin de atender, de forma oportuna, reclamos y quejas de los consumidores por el incumplimiento de sus derechos, así como buscar la conciliación entre las partes.

Además, pidieron que esta dependencia oriente a las personas sobre el procedimiento para exigir la reparación del daño e iniciar el procedimiento correspondiente que establece la Ley Federal de Protección al Consumidor.

En el documento, las y los legisladores exponen que, al 31 de agosto de 2022, la Profeco aerolíneas reportó que las quejas de usuarios en contra de las principales aerolíneas se incrementaron hasta en 13.4 por ciento, en comparación con las quejas presentadas en todo el año anterior.

Refirieron que, de acuerdo con datos del “Buró Comercial” elaborado por la Procuraduría, en 2021 entre Aeroméxico, lnterjet, Volaris y Viva Aerobús sumaron tres mil 479 quejas, mientras que, hasta agosto de 2022, se cuantificaron tres mil 12, según Profeco aerolíneas.

Entre los principales motivos de reclamo de los consumidores a Profeco aerolíneas está la negativa a realizar reembolsos, con 922 casos; 812 quejas por la cancelación de vuelo, 601 incidencias por la negativa a cambio o devolución, 293 quejas por la negativa a proporcionar el servicio, mientras que la cancelación del servicio y devolución registró 97 quejas.

Refirieron que, de acuerdo con declaraciones de Ricardo Sheffield, titular de la Profeco, la mayoría de las quejas se resuelven en un plazo de 15 minutos a través del mecanismo “Concilia Express”; sin embargo, continúa la comisión de prácticas ilegales, a pesar de que en 90 por ciento de los casos interviene la Procuraduría.

Profeco aerolíneas, reclamo que viene desde 2022

Fue en octubre de 2022 que el Grupo Parlamentario del PT propuso una mesa de diálogo para reafirmar obligaciones de las aerolíneas.

Por tal motivo, exhortaron a la Profeco aerolíneas para que entable una mesa de diálogo con las aerolíneas que tienen mayor número de denuncias presentadas por las y los consumidores, con el objetivo de garantizar los derechos de las personas.

El un punto de acuerdo, enviado a la Comisión de Economía, los legisladores pidieron que en dicha mesa se deben reafirmar los derechos que tienen los pasajeros de líneas aéreas en las leyes vigentes, así como las sanciones a las que pueden ser acreedoras estas empresas.

Además, hicieron un llamado a PROFECO aerolíneas para que fortalezca su presencia en los aeropuertos del país, en los horarios de mayor cantidad de salidas y arribo de vuelos, a fin de dar oportuno e inmediato seguimiento a los reclamos y quejas que presenten las y los consumidores por la vulneración a sus derechos.

También solicitaron a Profeco aerolíneas que redoble esfuerzos en la difusión de campañas informativas, acerca de los derechos que tienen las personas usuarias del servicio de transporte aéreo, con la finalidad de que conozcan las obligaciones de las aerolíneas y, en caso de incumplimiento, tengan conocimiento de los mecanismos para su protección.

Los senadores advirtieron que entre las principales quejas por parte de las y los usuarios, fue la eliminación del equipaje de mano gratuito en la tarifa básica, disposición que representa una “clara violación de los derechos del consumidor”.

Destacaron que el costo adicional que se genera por la selección de asientos, también se utiliza como un mecanismo para la búsqueda de mayor beneficio económico.

Otra queja recurrente, apuntaron, es el de la sobreventa de vuelos, situación en la que las personas compran su vuelo con meses de anticipación, y al presentarse en el aeropuerto para abordar el avión, les es negado el servicio, porque el vuelo fue sobrevendido.